RSS

السلوك التنظيمي

مفاهيم وتعريفات حول السلوك الإنسانى التنظيمى

ــــــــــــــــ

1- مقدمة:

لاشك أننا فى حاجة قبل السير بعمق فى دراسة السلوك الإنسانى فى الإدارة أن نتعرف
على بعض الأساسيات المتصلة بذلك سواء المتعلق منها بالمقصود بهذا السلوك، أو لماذا
نهتم بدراسته، أو كيفية دراسته، أو مصادر دراسته وغير ذلك مما لاغنى عنه وذلك
كتمهيد مهم للموضوع وهو ما نحاول تناوله فى هذا الفصل.

2- أهمية دراسة السلوك الإنسانى فى المنظمات:

لكى ندرك أهمية دراسة سلوك الإنسان فى المنظمات علينا أن نتساءل:

أولا ما هو المقصود بالمنظمة؟

وللإجابة على هذا السؤال نقول أن المقصود بالمنظمة بمعناها الشامل هو:

مجموعة من الأفراد، يعملون معا، لتحقيق هدف واحد مشترك.

من
التعريف السابق للمنظمة يتضح أن أهم عنصر من عناصر التعريف هو وجود فردان فأكثر
أى مجموعة من الناس يعملون معا لتحقيق هدف واحد مشترك.

ولما كان لهؤلاء الأفراد طباع مختلفة واتجاهات وقيم ودوافع مختلفة، وقدرات مختلفة
فكان من الضرورى وجود علم منظم يساعد على تفهم تلك الاختلافات بين هؤلاء الأفراد أو
الجماعات حتى يمكن ضمان تحقيق درجة عالية من التفاهم والتناغم والتناسق بين عملهم
كأنهم فردًًًًًًًا واحد والذى يساعد على ذلك هو تعمق النواحى النفسية والاجتماعية
لهؤلاء الأفراد، وهذا هو هدف تخصيص مقرر لطلاب السنة الأولى من كليات التجارة
لدراسة وتفهم السلوك الإنسانى فى المنظمات. باعتبار أن كل واحد منا عضو فى منظمة،
قد تكون أسرتك التى تنتمى إليها أو نادى رياضى تشارك فيه، أو مصنع تعمل به أو أى
مؤسسة تنتمى إليها أو تعمل بها. فلا غنى لأى منها عن التعرف على مفاتيح فهم السلوك
الإنسانى لكى يحرز نجاحا مع من يتعامل ويصل إلى أعلى درجات الكفاءة والفعالية فى
أدائه، فإنك قد تجد مثلاً فريقا للكرة يتميز جميع لاعبيه بلياقة بدنية وفنية عالية
ثم نجد أن أداءهم كان غير مرضى….لماذا؟ قد يقال إن روحهم المعنوية منخفضة
واستعدادهم النفسى غير كامل، ألم تسمع عن وجود طبيب نفسى أو أخصائى نفسى مع كل فريق
لكرة القدم، ألم تسمع عن دور المدرب أو مدير الفريق فى القيام بالشحن المعنوى
والنفسى للاعبيه قبل وأثناء المباراة لاشتثارة حماسهم وأصرارهم على الفوز؟ إذاً هل
يمكن لنا أن نقول أن أداء الفرد، أى فرد، فى أى موقع أو منظمة تتأثر بحالته
النفسية؟

حتى أنت، طالب السنة الأولى ألا تتأثر مذاكراتك وقدرتك على التحصيل بحالتك
النفسية والمزاجية؟ لاشك أنك سوف تجيب بالنفى، أى أنك تتأثر فى مذاكرتك بحالتك
النفسية والمزاجية تماما كما يتأثر لاعب الكرة المحترف بذلك وهذا ما يقودنا إلى
معادلة الأداء المهمة فما هى تلك المعادلة؟

تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة

أى
القدرة الفنية والخبرة والمهارة تعتبر أساسية للرقى بأداء الفرد؛
فالفرد الذى لا يتمتع بأية مهارة للعب كرة القدم مثلى مثلا لا يمكنه بأية حال أن
يؤدى أداء جيد أو مشرف مهما كانت رغبته للمشاركة مع فريقنا القومى.

ومن هنا يتضح تماما إلى أى درجة يعتبر الاستعداد النفسى مهما للارتقاء
بالأداء، ومن ثم فإن دراستنا للسلوك الإنسانى ومحاولة تفهمه تعتبر أساسية فى
المنظمات. وتتضح الصورة أكثر بتأمل ما يأتى:

الأداء = القدرة × الرغبة

فلو
أفترضنا أن القدرة 10، والرغبة 10، فما هى قيمة الأداء لاشك أنك سوف تحسبها كالآتى
الأداء = 10 × 10 =100

-
ولكن لو أصبحت الرغبة صفرا مع ثبات القدرة فما هو قيمة الأداء حينئذ؟

-
وإذا أصبحت الرغبة صفر مع ثبات القدرة فما هى قيمة الأداء؟

-
وما هى الوسائل الإدارية المختلفة التى يمكن من خلالها مواجهةضعف الأداء فى ظل
محورىّ القدرة والرغبة (انظر شكل1).

تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة

شكل (1): العلاقة بين القدرة والرغبة والأداء

الخلاصة:

نخلص مما سبق إلى أن دراسة السلوك الإنسانى مهمة فى المنظمات للآتى:

1- أن هذه المنظمات وغيرها إنما تتكون من مجموعة من الناس والبشر وليس من مجرد
آلات ومعدات.

2- أن الاستعداد النفسى فى العمل لهؤلاء الأفراد يعتبر محددا أساسيا للأداء.

3- أن العلوم السلوكية تساعدنا على تفهم السلوك الإنسانى من خلال ثلاث جوانب:

تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة

ومن
هنا كان من المهم بمكان دراسة السلوك الإنسانى فى المنظمات

3- مدارس الإدارة والسلوك الإنسانى:

تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة

(أ) المدرسة الكلاسيكية:

من دراستنا لمدارس الفكر الإدارى نجد أن البدايات الأولى لها والتى كانت
تعرف بالمدرسة الكلاسيكية والتى تضمنت:

·

حركة الإدارة العملية لفريدريك تايلور فى أمريكا

·

وحركة المراحل أو الوظائف الإدارية لهنرى فايول فى فرنسا

·

والنظرية البيروقراطية لماكس ويبر فى ألمانيا

والذين ظهروا تقريبا فى وقت واحد تركز فى بدايات القرن العشرين.

ورغم شهرة هذه المدارس وما قدمته للإدارة من اسهامات متميزة إلا أن أهم ما
وجه إليها من انتقادات هو نظرتها للعنصر الإنسانى،
والذى لم يكن يشغل أى أهتمام من جانب أصحاب هذه المدارس كإنسان وبشر له حاجات
إنسانية واجتماعية معينة، وإنما اعتبرت هذه المدارس الإنسان كالآلة، وأن أهم
ما يحتاج إليه لكى يعمل هو الجانب الفنى والأجر المادى باعتبار الأجر المادى هو
الدافع الأساسى لكى ينتج ويعطى. كما تركزت أبحاث واسهامات هذه المدارس على
تحسين الظروف المادية المحيطة بجو العمل، كالإضاءة وترتيب مكان العمل ، والتهوية،
والوقت، والحركة…الخ.

لدرجة أننا قد رأينا ممثل شهير مثل شارل شايلن ينقد أصحاب مدرسة الإدارة
العملية فى أمريكا بشكل فكاهى فى فيلمه العصور الحديثة
Modern Times
والذى يحاول فيه تصوير العامل كما أرادته أصحاب هذه المدرسة ليس كأنه آلة بل أقل من
الآلة، وتحويل كل لحظة من لحظات وجوده فى العمل إلى إنتاج باقصى ناتج وأقل تكلفة،
حتى فى وقت الراحة وتناول نالطعام تم اختراع آلة مضحكة تقوم بالتقاط ألوان الطعام
المختلفة بسرعة وتقذفها فى فم العامل حتى يوفر أكبر وقت ممكن عند تناوله للطعام ومن
ثم يتحول إلى وقت منتج…..!

لقد
تركز اهتمام أصحاب هذه المدرسة على زيادة وتحسين الانتاجية ومضاعفتها بأى ثمن دون
الاهتمام المطلوب بالعنصر الإنسانى.

(ب) حركة العلاقات الإنسانية:

يعتبر التون مايو ورفاقه الذين توصلوا صدفة إلى ما يعتبر نقطة تحول
فى الفكر الإدارى المعاصر وذلك لما قاموا به من تجارب فى العشرينيات من القرن
العشرين فى شركة وسترن إلكتريك بأمريكا.

والأمر المثير للدهشة حقا أن هدف تجاربهم كانت تسير فى نفس اتجاه المدرسة
الكلاسيكية حيث كانوا يبحثون عن أثر توزيع أوقات الراحة على التعب ومن ثم
الإنتاجية.

وللتعرف على أفضل نظام لأوقات الراحة لزيادة الإنتاجية صمموا تجربة على عدة
مجموعات من العاملين لا يزيد عدد المجموعة الواحدة عن 10عاملين، وقاموا بعزل كل
مجموعة فى مكان مستقل واتفقوا على أن يظلوا فى هذا المكان يسيرون على نفس النظام
القديم حتى يتم البدء فى التجربة الخاصة بكل مجموعة وذلك فى تاريخ محدد فيما بعد.

وكانت المفاجأة التى أذهلت الجميع وهى أن إنتاجية جميع العاملين فى
المجموعات المختارة قد زادت بشكل كبير وواضح حتى قبل بداية أى نظام جديد للراحة، بل
فى ظل اتباع كافة النظم القديمة.

مما أثار سؤال جديد قبل المضى فى التجربة وهو ماهو ذلك العامل الخفى الذى أدى
إلى زيادة الإنتاجية بهذه الصورة إذن؟!

ما هو الشئ الذى تغير والذى بناءً عليه تغيرت الإنتاجية بهذا الشكل؟

وبالبحث والملاحظة وجد أن أهم تغير تم إدخاله هو تقسيم الأفراد موضع
التجربة إلى مجموعات صغيرة بعد أن كان الجميع يعملون فى ظل تكتل بشرى كبير
ولكن يظل التساؤل قائما: ماذا يعنى ذلك أيضاً؟

إن تقسيم الأفراد فى مجموعات كل منها لا يزيد عن عشرة كان له
أثر مباشر على تحسين العلاقات الإنسانية والاجتماعية بين هؤلاء الأفراد العشرة
بسهولة ويسر، فأصبح كل منهم يعرف الآخر بالأسم بل ويسأله عن أحواله كل صباح وإذا
غاب يسأل عنه، بل ويشارك كل منهم الآخر ما يحدث له من مناسبات سارة أوغير سارة.

كل ذلك لم يكن يحدث حينما كان كل فرد يعيش فى وسط بحر متلاطم الأمواج من
البشر وكأنه قطرة صغيرة فيه لا يكاد يلتفت إليها أو يؤبه بها.

ومن
هنا كانت نقطة التحول التى أثرت فى الفكرالإدارى بشكل واضح.

فلقد خرج أصحاب هذه المدرسة بمجموعة من النتائج أهمها:

1-

أن هناك حاجات أهم من الأجر تؤثر فى الإنتاجية وليس الأجر وحده هو الأساس كما كان
يروج أنصار المدرسة الكلاسيكية وخاصة أنصار

المدرسة العلمية فى أمريكا.

2-

أن أشباع الحاجات النفسية والاجتماعية يعتبر مؤثر على زيادة الانتاجية.

3-

أن أنصار المدرسة الكلاسيكية قد أخطأوا كثيرا لاعتبارهم الإنسان مجرد ترس فى آله
وأن أهم ما يحركه هو اشباع الحاجات المادية خاصة من خلال الأجر.

ومن هنا بدأ الأهتمام بالنواحى الإنسانية فى الإدارة، وإن كان ذلك قد بدأ
بهذا الشكل المتواضح وغير المقصود، ولكن ظل التراكم المستمر فى البحث والمعرفة يثرى
هذا الاتجاه حتى تبلور فيما بعد اتجاه شبه متكامل يسمى المدرسة

السلوكية فى الإدارة فما هو إطارها؟

(جـ)- المدرسة السلوكية:

لقد تبلورت بوضوح مدرسة متكاملة فى الفكر الإدارى أطلق عليها فيما بعد
بالمدرسة السلوكية والتى أخذت تبنى إطار متكامل لدراسة السلوك التنظيمى
بشكل علمى ومنظم وذلك بالاستفادة من كافة العلوم الإنسانية التى أهتمت بدراسة

السلوك الإنسانى سواء بشكله الفردى أو الجماعى مثل:

-

علم النفس بكل أنواعه.

-

وكذلك على الأجتماع بكافة أنواعه.

-

وعلم الأنثروبولوجى.

ولقد استمدت الإدارة من هذه العلوم الكثير من الأدوات المفيدة التى تساعد على:

-

تفهم السلوك الإنسانى

-

تفسيره.

-

التنبؤ به.

-

إمكانية توجيهه أو تعديله والتحكم فيه.

ولم
يعد يَخْل معهد أو كلية لتدريس الإدارة فى أى مكان فى العالم من

تخصص واضح وبارز عن السلوك التنظيمى، ولا تخل المقررات الدراسية لطلاب التجارة من
مقرر العلوم السلوكية كمقررنا هذا فى الصف الأول.

4- المهارات الإنسانية والمستويات الإدارية المختلفة:

إن الإدارة – خاصة فى المنظمات الكبيرة نسبيا – تأخذ شكل ثلاث مستويات
إداراية يطلق عليها الهرم الإدارى كما يصورها شكل (2)

تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة

شكل (2): المستويات الإدارية فى شكل هرم متدرج للسلطة

ولكل مستوى من هذه المستويات مزيج معين من المهارات المطلوبه كى يقوم بالعبء
المطلوب منه على خير وجه فما هو هذا المزيج؟ وما هو دور أو وزن المهارة الإنسانية
فيه؟

لقد
أثبتت الدراسات أن هناك ثلاث مهارات مطلوبه بدرجات مختلفة لكل

مستوى من المستويات الإدارية الثلاث وهذه المهارات الثلاث تتلخص فى:

-

المهارة الفكرية.

-

المهارة الإنسانية.

-

المهارة الفنية.

ولقد أثبتت نتائج الدراسات المختلفة
([1])
أن مزيج هذه المهارات يختلف من مستوى إدارى لآخر كما يأتى (شكل 3):

-

هناك علاقة عكسية بين المهارات الفكرية والاتجاه أسفل الهرم الإدارى. فكلما اتجهنا
لأسفل الهرم الإدارى تقل الحاجة للمهارات الفكرية وتزداد الحاجة للمهارات الفنية
والعكس صحيح.

-

أى أن هناك علاقة طردية بين المهارات الفنية والاتجاه أسفل الهرم الإدارى

-

بينما تظل الحاجة للمهارات الإنسانية ثابته تقربيا فى المستويات الثلاث.

ولعل هذا خير دليل على ضرورة وأهمية توافر المهارات الإنسانية لكافة المستويات
الإدارية لتحقيق الكفاءة والفاعلية وهو ما يجعلها ضرورة يجب على كل من يتولى منصب
إدارى أن يلم بها وذلك لأنه لا يوجد مدير مهما كان مستواه لا يتعامل مع مرؤوسين له
وإلا لما كان مديرا.

تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة

شكل (3): مزيج المهارات المطلوبة للمستويات الإدارية المختلفة

5- واقع الاهتمام بتفهم واكتساب المهارة السلوكية فى الإدارة:

بالرغم من أهمية وضرورة تمتع أى مدير بمهارة إنسانية بدرجة كبيرة

وملحوظة فى كل مستوى من المستويات الإدارية الثلاث، إلا أننا لا نجد أن نفس

الاهتمام موجه لاكتساب وتعلم كل منها عند كل مستوى من المستويات الإدارية

المختلفة.

ولعلك تتفق معى على أن الناس لديهم استعداد كبير لإنفاق المال والوقت لتعلم
مهارة فنية معينة كالهندسة أو الطب أو المحاسبة أو الحاسب….الخ ولكن قليل منهم من
يكون لديه استعداد لتعلم واكتساب المهارة الإدارية الفكرية بنفس القدر قبل ان يتولى
منصبا إداريا، وخاصة فى المستوى الأعلى، حتى إننا نكاد نجد أن مزيج المهارات الفعلى
يطفى عليه فى الواقع العملى مهارة واحدة وهى الفنية فرئيس مجلس إدارة المستشفى
طبيب، ورئيس مجلس إدارة المصنع مهندس بصرف النظر عن تمتع أى منهما بالمهارات
الإدارية والفكرية المطلوبة بشكل أساسى فى مزيج مهاراته، إن تميزه الفنى وتقدمه فى
تخصصه هو الذى يطغى على أى شئ آخر.

فإذا انتقلنا إلى المهارة الإنسانية فإننا نجد أنه لا يكاد يوجد أحد يهتم
بتعلمها واكتسابها وانفاق الوقت والمال للتزود بها مثل ما يفعل فى المهارة الفنية
رغم أن حاجته لها لا تقل عنها كما رأينا سابقا.

ولعل تساؤل يثور ولكننا قد نرى مديرين لديهم قدرة على فن التعامل مع البشر
وذلك بالرغم من عدم تعلمهم أو حضورهم دوارات تكسبهم المهارة الإنسانية فى التعامل
فما هو تفسير ذلك؟

إن ذلك لاشك موجود، وهو يعتمد على موهبة الفرد الشخصية فى التعامل مع
الآخرين.

ولاشك أن لكل فرد لديه استعداد أولى وفطرى للتعامل مع الآخرين ولكن

القليل هم الذين تبرز فيهم موهبة التعامل مع الآخرين؛ وحتى هؤلاء الذين لديهم تلك
الوهبة وأولئك الذين لا يتمتعون بها بالقدر الكافى يتحتم عليهم أن يعملوا على ثقلها
وتنميتها بمزيد من التعلم والدراسة خاصة فى ظل توافر كم غير قليل من أدوات المعرفة
والتعلم التى أبدعتها مجموعة العلوم السلوكية فى السنواتالأخيرة لدرجة أصبح معها
لهذا التخصص دور أكبر فى مساعدة الكثير من المؤسسات والهيئات فى عملهم بشكل أساسى
مثل وكالات الأعلان والتسويق والمخابرات، وكافة الشركات الكبرى عند اختيارها
لموظفيها أو تدريبهم على الإشراف أو البيع أو فن التعامل عموما، وكذلك فى الإعلان
والدعاية وصناعة الرأي العام وتوجيهه.

ومن هنا فإننا نلاحظ أنه رغم ما حدث من تقدم ملحوظ فى مجال العلوم

السلوكية إلا أن الكثير من منظماتنا فى مصر والعالم العربى خاصة لا تكاد تهتم
بتنمية أفرادها ومديريها فى الجانب السلوكى بالقدر المطلوب.

6- السلوك الإنسانى وبناء الخبرة التنافسية لمنظمات الأعمال:

إن أهم ما يشغل بال الإدارة الاستراتيجية لمنظمات الأعمال الكبرى اليوم هو
بناء الميزة التنافسية لها على غيرها. فالمنمظمة التى سوف يكتب لها البقاء

والاستمرار هى تلك القادرة على خلق قيمة مستديمة لمساهميها من خلال خلق قيمة متميزة
لعملائها تفوق منافسيها.

وتتولد تلك الميزة التنافسية أساسا من عدة مصادر أهمها([2]):

- القيادة فى المنتج

Product Leadership

- التميز فى عمليات التشغيل

Proccess Excelence

- إيلاف العميل

Customer Intimacy

- القيادة فى تخفيض التكاليف

Cost leadership

تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة

ولاشك أن الاتجاه الآن ومستقبلاً بين كبرى الشركات المتنافسة فى المجالات المختلفة
يسير نحو انخفاض الفروق الفنية والتكنولوجية المتصلة بجودة المنتج بين شركة وأخرى
حيث يمكن بسهولة نسبية تقليد أى تقدم تكنولوجى من شركة لأخرى نظرا لما يشهده العالم
اليوم من تطور تكنولوجى كبير. فإنك لا تكاد تجد مثلا فروق جوهرية تكنولوجيه بين
سيارة أمريكية وأخرى ألمانيه وثالثه يابانية أو فرنسية من نفس الفئة. فالفروق
الفنية فى الجودة بين المنتجات تتجه للتلاشى. وإذا سبقت إحدى هذه الشركات بابتكار
معين، فإنه سرعان ما يلحقها باقى الشركات أو بعضها وربما تفوقوا عليها.

ولكن يبقى أهم أصل من أصول أى شركة والذى يحقق لها بحق التفرد والتميز
والذى يصعب تقليده وهو ذلك المتمثل فى العاملين بهامن البشر.

وعلى حد قول بعض الكتاب فى كتاب حديث عن قياس الأداء البشرى([3])
حيث يقررون أنه يطلق على أهم أصول أية شركة بالمورد الاستراتيجى ويعرف المورد
الاستراتيجى “بأنه ذلك المورد الذى يصعب على أية مؤسسة أخرى تقليده أو نسخه”
ونظرا لأنه أمكن فى العصر الراهن بسهولة نسخ وتقليد برامج العمل والآلات والتقنيات
المستخدمة فى الإنتاج داخل أية مؤسسة أخرى، فإنه لم يعد هناك سوى العنصر البشرى بما
لديه من قدرة على العمل والتنظيم والابتكار والابداع فى العمليات وخدمة العملاء
وبناء ثقافة المنظمة وتكوين الصورة الذهنية لها، وهى تختلف من منشأة لأخرى كاختلاف
بصمة كل إنسان عن غيره، فالبشر هم العنصر الوحيد المتبقى أمام أية منظمة كمورد
استراتيجى غير قابل للنسخ أوالتقليد. والمنشأة التى سوف تتميز فى إدارة موردها
البشرى هى تلك التى سوف تنجح فى المنافسة على غيرها

ومما يؤكد هذا التوجه الواضح لأهمية العنصر الإنسانى فى بناء الميزة
التنافسية Competitive
Advantegeلأية
منشأة التطور الذى نشهده فى النظرة إلى البشر باعتبارهم مورداً استراتيجيا مهما
انعكس فى الواقع العملى على تسمية الإدارة المعنية بشئونهم فبدلا من تسميتها إدارة
المستخدمين، أو إدارة شئون العاملين، أو إدارة الأفراد، أو إدارة الأفراد والعلاقات
الإنسانية، أصبحت تسمى إدارة الموارد البشرية
Human
R esources (HR)
ليس فقط فى الشركات الحديثة وإنما أيضا فى المؤلفات الحديثة
التى تتناول الأفراد كما سوف تدرس ذلك فى السنة الثالثة لك بكلية التجارة إن شاء
الله. كما يؤكد ذلك أيضا كتابات ومؤلفات كاملة تتناول الأفراد باعتبارهم الأداة
الأساسية لتحقيق الميزة التنافسية كما نرى من عنوان أحد المؤلفات البارزه فى هذا
الصدد والذى عنوانه: “تحقيق الميزة التنافسية من خلال الناس([4])”

نخلص مما سبق إلى أن السلوك الإنسانى يمثل أحد أهم المحددات الرئيسية لكفاءة
الإدارة وانتاجيتها بل إن العوامل الأخرى فى أية منظمة تكتسب أهميتها من خلال العمل
الإنسانى. فالإنسان هو الذى يوجدها ابتداء ويعمل على تشغيلها وتطويرها وحسن
الاستفادة بها مع الوقت.

ولكى تتأكد من أهمية ودور السلوك الإنسانى فى الإدارة حاول أن تجيب على هذه
الأسئلة([5]):

تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة

إن
لكل هذه الأسئلة إجابة واحدة لا تتغير فما هى؟

إن إنسانا معينا أو مجموعة من الناس هى التى تفعل هذا أو ذاك من الأنشطة
المذكورة. فالإنسان بسلوكه وتصرفاته، وأفكاره، واتجاهاته، وقيمه، ودوافعه وخبراته
هو المحرك الأول للعمل الإدارى.

ومن ثم فإن أهم منطلق لنجاح الإدارة وتحقيق التميز فى المنافسة يتوقف على
مدى فهم وتفسير السلوك الإنسانى للأفراد والجماعات والقدرة على توجيهه والتحكم فيه
بكفاءة وفعالية وبما يحقق مصلحة المنظمة.

7- السلوك الإنسانى بين الكفاءة والفعالية:

من أهم المصطلحات التى سوف تتردد عليك كثيرا فى الإدارة ابتداء من الآن
وحتى تخرجك وفيما بعد أثناء عملك فى مؤسسه مصطلحى الكفاءة والفعالية. ولاشك أننا قد
ذكرناهما أكثر من مرة وأخرها فى آخر سطر فى الفقرة السابقة مباشرة فما هو المقصود
بهما؟ وما علاقة كل منهما بالسلوك الإنسانى؟ وما علاقة السلوك الإنسانى بهما؟

يقصد بالفعالية:

Effectiveness

القدرة على تحقق الأهداف التى تسعى الإدارة لتحقيقها.

بينما يقصد بالكفاءة:

Effeciency

الحفاظ على الموارد، أو انفاق أقل تكلفه، من مال، ووقت، وجهد لتحقيق النتائج
المرجوة.

تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة

وهناك تعريف موجز يحدد بإيجاز الفرق بينهما باللغة الإنجليزية وهو كالآتى:

تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة

أى
أن الفعالية تعنى أن تعمل الأشياء الصحيحة.

بينما الكفاءة هو أن تعمل بطريقة صحيحة وصواب.

مثال:

الفعالية هو
أن تذاكر هذا الفصل وتفهمه،

والكفاءة أن
تذاكره بطريقة جيدة.

فالطالب الذى يضيع وقته مثلا فى الجلوس فى الطرقات وعلى الأرصفة فى الجامعة دون
أن يحضر المحاضرات ليس فعالا لأنه لا يعمل الشئ الصحيح. والذى يضيع وقته مع
أصحابه فى اللعب واللهو معظم أوقات العام غير فعال لأنه لا يفعل الشئ الصحيح
الذى يجب عليه فعله. والموظف الذي يتمسك بشده بالاجراءات الروتينية والشكلية
دون أن يحقق نتيجة أو هدف مفيد لعمله غير فعال.

وكذلك بالنسبة للكفاءة فإن الطالب الذى يذاكر ولكن بتكلفة باهظة وبأسلوب سئ مثل
الاستعانه بالدورس الخصوصية المرهقة لأهله أو شراء وتصوير مذكرات غيرمعلومة
المصدر وغير شرعية يعتبر غير كفء، تماما كالموظف الذى يهدر المال والوقت والجهد
فى أشياء تافهه ليس لها علاقة بتحقيق الهدف، أو تحققه ولكن بتكلفه باهظة.

إن هدف الإدارة فى أى مكان هو أن تحقق كل من الكفاءة والفعالية للبشر
العاملين معها.شكل (4)

تابع
من السلوك الإنساني في الإدارة

شكل (4): العلاقة بين الكفاءة والفعالية والسلوك

ومن
شكل (4) يتضح إلى أى درجة يمكن للإدارة من خلال حسن توجيه سلوك الأفراد أن يحققوا
الوضع الأمثل وهو المربع رقم (1) حيث يحقق كل فرد الكفاءة والفعالية فى عمله وهذا
ينعكس بدوره على المنظمة ككل بزيادة قدرتها التنافسية الحقيقية.

فإذا أصبح أى فرد فى أى خانة غير رقم (1) يصبح على الإدارة أن تعمل على
تعديل سلوكه وحسن توجيهه لكى يعود إلى رقم (1) وذلك من خلال وضع معايير ومعدلات
للأداء ومقاييس تقيس بها النتائج ووسائل للعلاج والتصحيح السريع، وإن كنا نؤكد على
أن الوقاية دائما خير من العلاج.

ومن أسوء الأوضاع التى يمكن أن يصل إليها فرد هو الوضع رقم (4) حيث لاكفاءة
ولافعالية وهو ما حذر منه رسولنا صلى الله عليه وسلم حينما نهانا أن نكون كالمنبت
وهو الذى قال عنه الرسول صلى الله عليه وسلم “إن المنبت لاظهرا أبقى ولا أرضا
قطع” والظهر هنا هو الوسيلة التى ينقل بها ما يريد كالحمار والحصان أوالجمل،
والأرض هنا تمثل الهدف الذى يريد بلوغه، والمنبت هو ذلك المتعجل الذى يريد نقل كل
الأحمال فى مرة واحدة فظل يزيد منها ويزيد على حماره حتى صارت أكثر من طاقته فمات،
فلا هو حافظ على الموارد (الحمار) ولا حقق الهدف (الأرض التى يريد الوصول إليها).

8- تطور معرفة الإدارة بالسلوك الإنسانى([6]):

اعترفت الإدارة منذ سنوات طويلة بأهمية السلوك الإنسانى وأثره فى تحديد ما
يمكن أن تصل إليه من نتائج، ولكن مصادر المعرفة الإدارة بأساسيات تحليل وتفسير
السلوك الإنسانى كانت دائماً متخلفة وغير علمية بشكل عام. ومن الواضح أن الإدارة
اعتمدت فى فترات مختلفة من تطورها على المصادر الآتية لفهم السلوك الإنسانى:

-
الخبرات الشخصية والتجارب الذاتية للمديرين حيث يميل المدير إلى الارتكازعلى
مفاهيمه الخاصة التى كونها بالممارسة والتجربة الذاتية فى تفسير ما يعرض له من
مظاهر سلوكيه. وخطورة هذا المصدر تكمن فى أن التجارب الشخصية قد تكون قاصرة من
ناحية. كما أن تعميهمها على كافة المواقف يتسم بالخطأ إذا تغيرت الظروف. مثال ذلك
أن يكون المدير لنفسه مفهموماً خاصاً أن العمال لا يعملون إلا تحت التهديد بالعقاب
وذلك نتيجة تجربته مع بعض الأفراد، فإذا عمد إلى استخدام هذا المنطق فى تشغيل
نوعيات مختلفة من الأفراد أو فى ظروف اجتماعية أو سياسية مختلفة، فقد تكون النتيجة
مختلفة تماماً.

-
المعتقدات غير المؤكدة، وتلك صورة من التعميماتgeneralizations

التى لا تستند إلى بحث أو تحليل علمى كأن يرى المدير أن العمال يعملون من أجل
المال فقط وأنهم فى سبيل الحصول على مزيد من المال على استعداد للتضحية براحتهم أو
حريتهم مثلا. ومثال ذلك أيضاً ما شاع فى أذهان كثير من المديرين فى بعض الأوقات من
أن المستهلك يرغب فى شراء السلعة الأقل ثمناً بغض النظر عن أى شئ آخر. تلك
المعتقدات لها تأثير مباشر على أنواع القرارات التى يتخذها المديرون فى إدارة
أعمالهم وفى التعامل مع البشر الأمر الذى يؤدى عادة إلى مشكلات إنسانية تحد من
كفاءة الإنتاج وفاعليته.

-
الخرافات غير الصحيحة: ومن أمثالها أن الإنسان طماع بطبعه أو كسول يتجنب العمل، أو
خائف من السلطة أبداً وبالتالى تبنى على ضوء هذه الخرافات أنواع من السياسات
والقرارات التى تعقد من العلاقات الإنسانية وتؤثر سلبياً على الكفاءة الإنتاجية.

ويمكن استنتاج أن تلك المصادر للمعرفة عن السلوك الإنسانى لا توفر للإدارة فهماً
سليماً أو متكاملا عن محددات السلوك ومن ثم تفشل الإدارة فى اكتشاف الأنماط المثلى
للتعامل مع الأفراد والجماعات والحصول منهم على أقصى جهد أو طاقة. وقد ترتب على هذا
المنطق المتخلف فى محاولة فهم السلوك الإنسانى آثار سالبة عديدة عانت منها الإدارة
(وبالتالى المجتمع فى مجموعة) أهمها:

-
مشكلات عمالية مستمرة تمثلت فى موجات من الإضرابات وحالات عدم الاستقرار الصناعى،
أو حالات من التمرد وعدم الإسهام الجدى فى تحقيق أهداف الإنتاج وصور من الإهمال
والضياع تنشأ كلها بسبب فقدان الثقة بين الإدارة وبين جماهير العاملين.

-
ضياع لفرص التسويق الفعال للمنتجات بسبب عدم فهم الإدارة للسلوك الاستهلاكى (سلوك
الأفراد والجماعات التى ينتهى بشراء سلعة ما أو استخدام خدمة).

-
كذلك ترتب على هذه المعلومات المبتسرة عن السلوك الإنسانى مبالغة شديدة فى تصوير
قدرات المديرين واعتبار أن الإدارة موهبة وقدرة ذاتية، ومن ثم سادت روح من العداء
لأفكار تنمية وإعداد المديرين وتطوير أساليب وطرق الإدارة.

وتتبلور كل تلك المشكلات عادة فى ضياع الطاقات البشرية وعدم الإفادة من
الموارد المادية المتاحة، الأمر الذى ينتهى إلى إنتاجية أقل وتكلفة أعلى يتحمل
عبئها المجتمع بأسره.

9- أثر السلوك الإنسانى فى عمل الإدارة:

لقد
تبينا حتى الآن أن الإدارة تصل إلى نتائجها الأساسية من خلال العمل الإنسانى
بأشكاله المختلفة . أى أن السلوك الإنسانى هو محور الارتكاز الرئيسى فى توجيه العمل
الإدارى.

إن
العمل الإدارى يحقق أهدافه من خلال العمل الإنسانى. فالمدير ( وهو أحد المكونات
الأساسية للعنصر الإنسانى فى المشروع) يعتمد على أفراد آخرين فى تنفيذ الأعمال.

ومن
ثم فإن فهم الإدارة والقدرة على الإحاطة بها يتطلب ضرورة التعرف على سلوك الأفراد
داخل المشروع (وخارجه ) وتحديد تأثير هذا السلوك على أعمال الإدارة وقدرتها على
تحقيق النتائج المرغوبة.

إن
الإنسان ظاهرة متعددة الجوانب
multi-dimensional
تخضع لتأثير وسيطرة عدد كبر من المغيرات. فالأفراد يختلفون فى القدرات والاستعدادات
والمهارات، كما أن أنماط السلوك المكتسبة
learned behavior patterns
تتباين إلى درجة كبيرة من فرد لآخر.

ويمكن أن نعبر عن السلوك الإنسانى باعتباره محصلة التفاعل بين:

1-
الإنسان، الذى يتصف برغبات وتطلعات كما يهدف إلى تحقيق أهداف خاصة، ويحتفظ لنفسه
بمفاهيم وأفكار وآراء محددة حيال شتى الموضوعات.

2-
الموقف، وهو عبارة عن طبيعة الظروف المحيطة بالفرد فى أى وقت من الأوقات . ويعبر
الموقف situation
عن الفرص opportunities
المتاحة للفرد، والقيود
constraints
التى يلتزم بها الإنسان.

ومن
ثم فإننا نعتقد أن الإنسان يدرك المواقف المختلفة التى تمر به ، ويحاول استغلال
الفرص السانحة بشكل يحقق له رغباته ويوصله إلى أهدافه، وذلك فى حدود القيود التى
يفرضها الموقف.

وأهمية هذا التحليل أنه يعبر عن حقيقة المشكلة التى تواجهها الإدارة فى تعاملها مع
الإنسان على اختلاف مستوياته فى التنظيم، فالإدارة تسعى إلى تحقيق أهداف محددة، ومن
ثم فهى تعمل على خلق المواقف المناسبة للوصول إلى النتائج المرغوبة. ولكن العامل
الحاسم فى تحديد مدى النجاح أو الفشل فى هذه المهام هو كيف يدرك الأفراد الذين
تتفاعل معهم الإدارة تلك المواقف. وهل تتفق الفرص التى توفرها لهم الإدارة مع
رغباتهم وميولهم وقدراتهم.

كذلك فإن أنواع القيود التى تفرضها الإدارة تشكل عنصرا هاما فى تحديد مدى استجابة
الأفراد لما تطلبه الإدارة منهم.

أى
أننا نستطيع القول بأن قدرة الإدارة على تحقيق ما تصبو إليه من أهداف تتوقف (جزئيا)
على ما تقوم به مجموعات مختلفة من الأفراد من تصرفات وأفعال.

إن
العنصر البشرى (ممثلا فى أنماط السلوك المختلفة التى تصدر عن الأفراد فى المواقف
المتباينة) يعتبر عاملا أساسيا فى تحديد نتائج العمل والنشاط فى مختلف المجالات
الإدارية. فالأنشطة الإدارية المختلفة من تخطيط ، اتخاذ قرارات، تنظيم، تكوين
وتنمية القوى العاملة، والمتابعة وتقييم الأداء تعتمد فى حقيقة الأمر على مجموعتين
من العوامل هما :

1- مجموعة العوامل الفنية وتشمل:

(أ)
الأسس والقواعد العلمية القائم عليها النشاط.

(ب)
التنظيم الداخلى للنشاط.

(ج)
الإمكانيات المادية المستخدمة فى الأداء.

(د)
أساليب وطرق الأداء.

وتتضمن هذه المجموعة من العوامل الفنية بصفة عامة كافة العوامل المتعلقة بالأسس
النظرية والعلمية للنشاط الإدارى.

2- مجموعة العوامل الإنسانية وتشمل:

(أ)
قدرات ومهارات الأفراد العالمين فى تأدية النشاط.

(ب)
رغبات الأفراد وإدراكهم لأهمية النشاط.

إن
الأداء الفعلى والممارسة الحقيقية لأوجه النشاط الإدارى المختلفة، ومن ثم تحقيق
أهداف المشروع. يتوقفان إلى درجة كبيرة على التفاعل بين هاتين المجموعتين من
العوامل، ويمكن التعبير عن ذلك بالمعادلات الآتية:

كفاءة الأنشطة الإدارة= عوامل فنية × عوامل إنسانية (1)

العــــوامل الفنية= أساس نظرى + موارد مادية + أساليب عمل (2)

العــوامل الإنسانية = القدرة على العمل × الرغبة فى العمل (3)

وحين يصل بنا التحليل إلى هذا المستوى، يواجهنا سؤال هام هو :

“ما هى الاهمية النسبية لكل من العوامل الفنية والعوامل الإنسانية فى تحديد
نجاح الإدارة فى الوصول إلى أهدافها؟”.

وسبيلنا إلى الإجابة عن هذا السؤال هو من خلال محاولة تصور وجود إحدى المجموعتين
دون الأخرى وتحليل ما قد يترتب على مثل هذا الموقف فى عمل الإدارة. فإذا تصورنا
أولا توافر العوامل الفنية دون الأفراد فلا شك أن النتيجة المتوقعة هى عدم القدرة
على تحقيق أى من النتائج المرغوبة حيث يتولى الأفراد استخدام تلك العوامل الفنية.
مثال ذلك حين تحصل إحدى الشركات على معدات وآلات حديثة ولكنها تعجز عن توفير العمال
الأكفاء المدربين على استخدام تلك الآلات ومن ثم تصبح تلك المعدات والآلات عديمة
النفع.

مثال آخر:

إذا
تمكنت الإدارة فى إحدى الشركات من ابتكار أسلوب عمل متقدم (أى تكنولوجى جديد
ومتقدم) فإن مثل هذا الأسلوب الحديث للعمل لن يحقق أى فائدة إذا لم يوجد أفراد
قادرون على وضعه موضع التطبيق والتنفيذ.

ونحن بذلك لا نقلل من شأن وأهمية الجوانب الفنية والمادية فى الأعمال الإدارية
ولكننا نقرر الحقيقة البسيطة عن سيطرة العنصر البشرى على الناحية المادية فى العمل.
إن التقدم الفنى والمادى لا يتحقق إلا من خلال الأداء الإنسانى.

ونحن لو تصورنا موقفا مخالفا حيث يتوافر أفراد من نوعيات ومهارات مناسبة لأنواع
النشاط الإدارى المختلفة، بينما تقصر الموارد المادية والأساليب الفنية المتاحة
لهم. فإن العنصر الإنسانى قادر على تعويض هذا القصور والتغلب على المعوقات الناشئة
عن ذلك النقص فى الإمكانيات والموارد. إن الإنسان يتمتع بالقدرة على الخلق
والابتكار والتفكير الخلاق حين تعترضه مواقف تتسم بالندرة والصعوبة. والدليل على
صدق هذا التحليل نجده فى تلك المواقف التى تتكرر عبر التاريخ عن الشعوب البسيطة
الفقيرة التى تصمد فى وجه قوى العدوان الأجنبى المدعمة بأحدث الآلات والمعدات
ووسائل التخريب والتدمير. كذلك نجد بعض الشعوب تتمكن فى فترات النمو الاقتصادى من
تحقيق إنجازات إنتاجية هامة بالرغم من قصور مواردها الطبيعية وإمكانياتها
التكنولوجية، وذلك بالاعتماد على طاقات البشر الخلاقة والمبدعة. وبذلك نصل إلى
استنتاج أساسى سيكون ركيزة دائمة فى بحثنا عن دور السلوك الإنسانى فى العمل
الإدارى، (هو أن الإدارة تصل إلى أهدافها من خلال العمل الإنسانى) وأن سلوك الأفراد
والجماعات الذين تتعامل معهم الإدارة هو من المحددات الرئيسية والحاسمة لما تستطيع
الإدارة تحقيقه من نتائج وإنجازات.

ونحن حين نعيد النظر إلى مكونات العملية الإدارية. نجد أن السلوك الإنسانى يمثل
عاملا مشتركا فى كل منها. فالتخطيط يتبلور فى الاختيار بين بدائل العمل، ومن ثم فإن
كفاءة التخطيط وفاعليته تعتمدان على نوعيات الأفراد القائمين بعملية التخطيط، كما
أن الأفراد الذين يتولون مهام تنفيذ الخطط يلعبون أيضا دورا أساسيا فى تحديد مستوى
التنفيذ ودقته. ويصدق هذا القول على كافة الأنشطة الإدارية الأخرى حيث يمثل الإنسان
العنصر الاساسى الذى يقرر مستوى الأداء ويحدد بذلك درجة النجاح المتوقعة للنشاط.

وحيث تختلف مجالات العمل الإدارى وتتعدد فئات الأفراد المتعاملين مع الإدارة، فإن
السلوك الإنسانى يصبح أكثر أهمية وخطورة فى تحديد نتائج العمل الإدارى. فالمشروعات
الحديثة على اختلاف مجالات نشاطها، تعتمد على الفئات الآتية من الناس.

1- المديرون.

2- الموظفون الفنيون.

3- العمال (من مهن ومهارات مختلفة).

4- المستهلكون.

5- الموردون.

6- الوكلاء والموزعون.

7- العاملون بالمشروعات الأخرى التى تتعامل مع المشروع كالأجهزة الحكومية وغيرها من
الشركات والمؤسسات.

إن
كلا من تلك الفئات من الناس تملك أن تتخذ قرارات هامة تحدد جزئيا قدرة المشروع على
تحقيق أهدافه، فالمديرون مثلا يستطيعون اتخاذ أى من القرارات الآتية:

1- الاشتراك فى أعمال المشروع مع بذل الحد الأقصى من الجهد لتحقيق الأهداف المحددة.

2- الاشتراك فى أعمال المشروع دون بذل كل ما يمكنهم من جهد.

3- الامتناع عن المشاركة فى أعمال المشروع.

ولا
شك أن كفاءة وإنتاجية المشروع ستختلف اختلافا جذريا بحسب نوع القرار الذى سيتخذه
الأفراد. ونفس القول ينطبق على العمال أو المستهلكين، فالمستهلك قد يسهم فى إنجاح
المشروع إلى أقصى درجة بالإقبال على شراء كل ما يقدمه من منتجات أو خدمات . من
ناحية اخرى فقد تكون مساهمة المستهلكين فى أعمال المشروع محدودة أو معدومة تماما.

تلك
الأهمية القصوى للسلوك الإنسانى فى تحديد نتائج الأعمال الإدارية تدعونا إلى
التساؤل كيف يمكن للإدارة أن تضمن مساهمة الأفراد بالقدر اللازم لتحقيق أهدافها؟

لاشك أن هناك أساليب متعددة يمكن للإدارة استخدامها فى توجيه السلوك الإنسانى فى
تنظيمات العمل والإنتاج منها:

1- اختيار أنسب العناصر للعمل.

2- توفير الظروف المناسبة للعمل من الناحيتين المادية والفكرية (المناخ المناسب).

3- خلق جو من العلاقات الإنسانية المناسبة.

4- توفير الحوافز المناسبة للأفراد.

5- توفير الاتصالات الفعالة (أى التدفق اللازم من البيانات والمعلومات).

6- توفير القيادة الصحيحة والتوجيه السليم.

7- إشراك الأفراد (كل بحسب مجال عمله) فى تخطيط وتنظيم العمل المنوط بهم تنفيذه.

8- التدريب العلمى والتنمية المستمرة للعاملين.

9- تحديد العلاقات التنظيمية بما يزيل التضارب والازدواج فى الأداء.

10- توضيح الاختصاصات ودقة توزيع المسئوليات.

تلك
هى بعض الإرشادات التقليدية التى تزخر بها كتب الإدارة، ولكن السؤال الأهم هو كيف
تستقر الإدارة على اختيار واحد أو أكثر من تلك الحلول؟ إن السبيل إلى حسن استخدام
العنصر البشرى فى العمل هو الفهم الصحيح للأسباب المحددة للسلوك الإنسانى. ومن ثم
نصل إلى الاستنتاج الرئيسى الثانى فى دراستنا وهو “حتمية دراسة وفهم السلوك
الإنسانى فى مواقع العمل حتى تتوافر للإدارة القدرة على التنبؤ بأنماط هذا السلوك ،
وباتالى تتمكن من السيطرة عليها وتوجيهها فى الاتجاهات المحققة للأهداف العامة”.

أى
أن أهمية الأثر الذى يحدثه السلوك الإنسانى فى أعمال الإدارة، يجعل دراسة محددات
هذا السلوك وفهم طبيعة العوامل المسببة له من أهم واجبات الإدارة الحديثة ، إذ من
خلال هذا الفهم تتمكن الإدارة من توقع أنواع السلوك الإنسانى فى مواقف العمل
المحتملة ، ومن ثم تتولى رسم السياسات الإدارية وتتخذ القرارات الكفيلة بتوجيه سلوك
الأفراد بطريقة تحقق أعلى كفاءة إدارية وإنتاجية ممكنة.

من
هذا التحليل اتضحت لنا بعض الاستنتاجات الرئيسية عن أثر السلوك الإنسانى فى عمل
الإدارة نجملها فى الآتى:

1- إن الفرد هو نقطة الارتكاز فى العمل الإنتاجى ومن ثم فالسلوك الفردى هو المنطلق
الأول فى تحديد نتائج العمل.

2- إن تحليل وتفسير السلوك الإنسانى فى منظمات الأعمال يعتبر حتمية أساسية لتمكين
الإدرة من التأثير على هذا السلوك وتوجيهه الناحية المحققة لأهداف الإنتاج.

3- إن السلوك الفردى يتعدل وفقا لضغوط اجتماعية وحضارية، وبالتالى فإن الدراسة
العلمية للسلوك لابد وأن تشتمل على تحليل لأثر المتغيرات الاجتماعية والحضارية فى
تشكيل السلوك الفردى.

 

أضف تعليق

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. تسجيل الخروج / تغيير )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. تسجيل الخروج / تغيير )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. تسجيل الخروج / تغيير )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. تسجيل الخروج / تغيير )

Connecting to %s

 
Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: